了 解 一 般 銷 售 手 法 ( Understanding Common Sales Tactics )
銷 售 手 法 ， 是 讓 消 費 者 接 觸 到 貨 品 或 服 務 ， 再 將 貨 品 或 服 務 賣 出 去 的 手 法 。 消 費 者 每 日 面 對 各 式 各 樣 銷 售 手 法 ， 而 不 管 是 甚 麼 手 法 ， 決 定 購 物 之 前 ， 消 費 者 還 是 應 該 再 三 考 慮 有 沒 有 需 要 購 買 。
一 般 銷 售 手 法 與 真 正 代 價
一 般 合 理 的 銷 售 手 法 ， 無 非 是 增 加 貨 品 或 服 務 與 消 費 者 的 接 觸 機 會 ， 如 多 賣 廣 告 ， 讓 產 品 訊 息 傳 開 去 ( 如 貨 品 及 服 務 的 存 在 、 功 能 、 用 處 等 ) ， 從 而 刺 激 消 費 需 要 。
在 合 理 的 銷 售 手 法 下 ， 貨 品 或 服 務 的 內 容 ， 大 致 相 當 於 消 費 者 付 出 的 代 價 。
銷 售 手 法 ， 是 讓 消 費 者 接 觸 到 貨 品 或 服 務 ， 再 將 貨 品 或 服 務 賣 出 去 的 手 法 。 消 費 者 每 日 面 對 各 式 各 樣 銷 售 手 法 ， 而 不 管 是 甚 麼 手 法 ， 決 定 購 物 之 前 ， 消 費 者 還 是 應 該 再 三 考 慮 有 沒 有 需 要 購 買 。
一 般 銷 售 手 法 與 真 正 代 價
一 般 合 理 的 銷 售 手 法 ， 無 非 是 增 加 貨 品 或 服 務 與 消 費 者 的 接 觸 機 會 ， 如 多 賣 廣 告 ， 讓 產 品 訊 息 傳 開 去 ( 如 貨 品 及 服 務 的 存 在 、 功 能 、 用 處 等 ) ， 從 而 刺 激 消 費 需 要 。
在 合 理 的 銷 售 手 法 下 ， 貨 品 或 服 務 的 內 容 ， 大 致 相 當 於 消 費 者 付 出 的 代 價 。
不 良 銷 售 手 法但 是 一 些 商 人 利 用 不 當 的 銷 售 手 法 誘 使 或 逼 使 消 費 者 購 買 其 貨 品 或 服 務 ， 消 費 者 在 不 察 覺 或 不 情 願 的 情 況 下 ， 購 買 得 來 的 可 能 是 不 合 乎 自 己 需 要 或 質 素 成 疑 的 產 品 ， 價 錢 亦 可 能 不 合 理 地 高 昂 。
不 當 的 銷 售 手 法 主 要 涉 及 詐 騙 、 誤 導 、 餌 誘 、 高 壓 催 迫 等 行 為 ， 其 實 經 營 者 可 因 此 等 行 為 招 致 民 事 或 刑 事 責 任 ， 然 而 一 般 消 費 者 可 能 對 有 關 法 律 條 文 欠 缺 認 識 ， 或 者 恐 怕 採 取 法 律 行 動 要 花 費 金 錢 和 時 間 ， 又 或 者 因 舉 證 方 面 有 困 難 ， 沒 有 依 法 追 究 。 但 這 樣 啞 忍 ， 即 等 同 鼓 勵 不 當 商 人 繼 續 以 不 當 手 法 銷 售 。 ( 但 亦 有 消 費 者 誤 解 有 關 的 法 律 理 念 ， 動 輒 作 出 投 訴 和 索 償 ， 同 樣 都 是 未 有 好 好 的 履 行 消 費 者 權 益 和 責 任 。 )
不 良 手 法 的 類 別
消 費 者 委 員 會 每 年 發 現 有 不 少 個 案 涉 及 不 良 銷 售 手 法 。
這 些 投 訴 大 多 涉 及 電 器 產 品 、 影 音 器 材 、 藥 物 及 中 草 藥 、 美 容 院 、 模 特 兒 介 紹 所 和 海 外 渡 假 屋 等 貨 品 及 服 務 。
以 下 是 某 些 經 常 會 引 起 關 注 的 不 良 手 法 類 別 。
1. 失 實 陳 述 ：
失 實 陳 述 是 不 正 確 或 虛 假 的 陳 述 ， 分 口 頭 和 書 面 兩 種 ， 或 兩 者 的 結 合 。 失 實 陳 述 可 由 資 料 錯 誤 、 不 準 確 、 遺 漏 重 要 事 實 ， 以 及 製 造 虛 假 印 象 而 產 生 。
2. 不 明 言 ( Non-disclosure ) 或 透 過 「 不 作 為 」 ( Omission ) 欺 騙 ：
a. 不 明 言 、 甚 麼 也 不 做 ， 也 可 以 構 成 欺 騙 。 商 人 如 對 重 要 資 料 不 明 言 、 不 發 表 或 不 予 披 露 ， 可 構 成 誤 導 或 欺 騙 。 當 消 費 者 合 理 期 望 商 人 提 供 明 確 資 料 時 ， 商 人 不 得 以 半 真 半 假 或 以 不 明 言 方 式 誤 導 。
b. 商 人 在 消 費 者 選 購 產 品 或 服 務 時 ， 應 披 露 包 括 價 格 在 內 的 所 有 重 要 條 款 及 條 件 ， 尤 其 當 消 費 者 得 知 該 條 款 或 條 件 後 ， 可 能 會 作 出 不 同 選 擇 。
c. 商 人 沒 有 提 及 會 有 額 外 費 用 或 條 件 ， 尤 其 是 當 消 費 者 以 為 『 毋 須 支 付 其 他 費 用 』 時 ， 卻 獲 悉 若 不 購 買 昂 貴 的 『 附 件 』 ， 該 服 務 或 產 品 則 無 法 使 用 ， 則 此 亦 屬 於 不 明 言 的 欺 騙 。
3. 預 測
當 商 人 作 出 預 測 ， 而 又 明 知 會 證 實 為 失 實 ， 或 不 顧 是 否 真 實 時 ， 則 此 行 為 屬 於 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 。
4. 免 責 聲 明 及 限 制 字 體 細 小
a. 任 何 免 責 聲 明 、 豁 免 條 款 、 附 帶 條 款 或 條 件 ( 例 如 『 *適 用 條 件 』 ) ， 不 得 以 較 小 或 細 小 字 體 『 隱 藏 』 ， 因 為 此 舉 可 能 影 響 消 費 者 的 購 買 決 定 。
b. 以 細 小 字 體 陳 述 是 否 具 誤 導 性 ， 須 視 情 況 而 定 。 任 何 以 細 小 字 體 陳 述 的 條 款 及 條 件 ， 不 得 對 正 文 的 主 要 訊 息 作 出 重 大 改 動 ， 因 不 得 預 期 消 費 者 會 費 力 查 找 詳 細 條 款 及 條 件 。
5. 主 動 提 供 的 貨 品 或 服 務 ， 及 選 擇 拒 絕 ( Opt Out ) 條 款
a. 商 人 不 應 利 用 消 費 者 的 不 行 使 權 利 或 一 般 消 費 習 性 進 行 銷 售 ， 而 應 要 求 消 費 者 主 動 選 購 產 品 或 服 務 。 換 句 話 說 ， 應 要 求 消 費 者 「 選 擇 採 用 」 產 品 或 服 務 ， 而 非 「 選 擇 拒 絕 」 ( 例 如 ， 在 任 何 免 費 試 用 期 後 再 作 出 選 擇 ) 。 美 國 在 這 方 面 執 行 得 較 香 港 嚴 格 。
b. 在 某 些 情 況 下 ， 商 人 向 消 費 者 提 供 產 品 或 服 務 的 免 費 試 用 ， 而 在 試 用 期 屆 滿 自 動 延 續 該 產 品 或 服 務 ， 這 種 行 為 亦 可 視 為 具 誤 導 性 的 ； 當 然 ， 若 消 費 者 明 確 表 示 希 望 繼 續 接 受 該 產 品 或 服 務 則 屬 例 外 。
6. 無 理 收 費
『 無 理 收 費 』 一 詞 用 於 描 述 在 消 費 者 的 賬 單 內 收 取 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 收 費 的 行 為 。 就 消 費 者 未 要 求 或 授 權 的 服 務 收 費 ， 或 在 賬 單 內 用 一 般 性 的 詞 語 ( 例 如 「 服 務 費 」 或 「 其 他 費 用 」 ) 來 說 明 服 務 收 費 ， 或 無 明 確 說 明 所 提 供 的 是 甚 麼 服 務 而 增 加 對 消 費 者 的 收 費 ( 例 如 「 附 加 費 」 ) ， 均 屬 無 理 收 費 。
不 當 的 銷 售 手 法 主 要 涉 及 詐 騙 、 誤 導 、 餌 誘 、 高 壓 催 迫 等 行 為 ， 其 實 經 營 者 可 因 此 等 行 為 招 致 民 事 或 刑 事 責 任 ， 然 而 一 般 消 費 者 可 能 對 有 關 法 律 條 文 欠 缺 認 識 ， 或 者 恐 怕 採 取 法 律 行 動 要 花 費 金 錢 和 時 間 ， 又 或 者 因 舉 證 方 面 有 困 難 ， 沒 有 依 法 追 究 。 但 這 樣 啞 忍 ， 即 等 同 鼓 勵 不 當 商 人 繼 續 以 不 當 手 法 銷 售 。 ( 但 亦 有 消 費 者 誤 解 有 關 的 法 律 理 念 ， 動 輒 作 出 投 訴 和 索 償 ， 同 樣 都 是 未 有 好 好 的 履 行 消 費 者 權 益 和 責 任 。 )
不 良 手 法 的 類 別
消 費 者 委 員 會 每 年 發 現 有 不 少 個 案 涉 及 不 良 銷 售 手 法 。
這 些 投 訴 大 多 涉 及 電 器 產 品 、 影 音 器 材 、 藥 物 及 中 草 藥 、 美 容 院 、 模 特 兒 介 紹 所 和 海 外 渡 假 屋 等 貨 品 及 服 務 。
以 下 是 某 些 經 常 會 引 起 關 注 的 不 良 手 法 類 別 。
1. 失 實 陳 述 ：
失 實 陳 述 是 不 正 確 或 虛 假 的 陳 述 ， 分 口 頭 和 書 面 兩 種 ， 或 兩 者 的 結 合 。 失 實 陳 述 可 由 資 料 錯 誤 、 不 準 確 、 遺 漏 重 要 事 實 ， 以 及 製 造 虛 假 印 象 而 產 生 。
2. 不 明 言 ( Non-disclosure ) 或 透 過 「 不 作 為 」 ( Omission ) 欺 騙 ：
a. 不 明 言 、 甚 麼 也 不 做 ， 也 可 以 構 成 欺 騙 。 商 人 如 對 重 要 資 料 不 明 言 、 不 發 表 或 不 予 披 露 ， 可 構 成 誤 導 或 欺 騙 。 當 消 費 者 合 理 期 望 商 人 提 供 明 確 資 料 時 ， 商 人 不 得 以 半 真 半 假 或 以 不 明 言 方 式 誤 導 。
b. 商 人 在 消 費 者 選 購 產 品 或 服 務 時 ， 應 披 露 包 括 價 格 在 內 的 所 有 重 要 條 款 及 條 件 ， 尤 其 當 消 費 者 得 知 該 條 款 或 條 件 後 ， 可 能 會 作 出 不 同 選 擇 。
c. 商 人 沒 有 提 及 會 有 額 外 費 用 或 條 件 ， 尤 其 是 當 消 費 者 以 為 『 毋 須 支 付 其 他 費 用 』 時 ， 卻 獲 悉 若 不 購 買 昂 貴 的 『 附 件 』 ， 該 服 務 或 產 品 則 無 法 使 用 ， 則 此 亦 屬 於 不 明 言 的 欺 騙 。
3. 預 測
當 商 人 作 出 預 測 ， 而 又 明 知 會 證 實 為 失 實 ， 或 不 顧 是 否 真 實 時 ， 則 此 行 為 屬 於 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 。
4. 免 責 聲 明 及 限 制 字 體 細 小
a. 任 何 免 責 聲 明 、 豁 免 條 款 、 附 帶 條 款 或 條 件 ( 例 如 『 *適 用 條 件 』 ) ， 不 得 以 較 小 或 細 小 字 體 『 隱 藏 』 ， 因 為 此 舉 可 能 影 響 消 費 者 的 購 買 決 定 。
b. 以 細 小 字 體 陳 述 是 否 具 誤 導 性 ， 須 視 情 況 而 定 。 任 何 以 細 小 字 體 陳 述 的 條 款 及 條 件 ， 不 得 對 正 文 的 主 要 訊 息 作 出 重 大 改 動 ， 因 不 得 預 期 消 費 者 會 費 力 查 找 詳 細 條 款 及 條 件 。
5. 主 動 提 供 的 貨 品 或 服 務 ， 及 選 擇 拒 絕 ( Opt Out ) 條 款
a. 商 人 不 應 利 用 消 費 者 的 不 行 使 權 利 或 一 般 消 費 習 性 進 行 銷 售 ， 而 應 要 求 消 費 者 主 動 選 購 產 品 或 服 務 。 換 句 話 說 ， 應 要 求 消 費 者 「 選 擇 採 用 」 產 品 或 服 務 ， 而 非 「 選 擇 拒 絕 」 ( 例 如 ， 在 任 何 免 費 試 用 期 後 再 作 出 選 擇 ) 。 美 國 在 這 方 面 執 行 得 較 香 港 嚴 格 。
b. 在 某 些 情 況 下 ， 商 人 向 消 費 者 提 供 產 品 或 服 務 的 免 費 試 用 ， 而 在 試 用 期 屆 滿 自 動 延 續 該 產 品 或 服 務 ， 這 種 行 為 亦 可 視 為 具 誤 導 性 的 ； 當 然 ， 若 消 費 者 明 確 表 示 希 望 繼 續 接 受 該 產 品 或 服 務 則 屬 例 外 。
6. 無 理 收 費
『 無 理 收 費 』 一 詞 用 於 描 述 在 消 費 者 的 賬 單 內 收 取 具 誤 導 性 或 欺 騙 性 收 費 的 行 為 。 就 消 費 者 未 要 求 或 授 權 的 服 務 收 費 ， 或 在 賬 單 內 用 一 般 性 的 詞 語 ( 例 如 「 服 務 費 」 或 「 其 他 費 用 」 ) 來 說 明 服 務 收 費 ， 或 無 明 確 說 明 所 提 供 的 是 甚 麼 服 務 而 增 加 對 消 費 者 的 收 費 ( 例 如 「 附 加 費 」 ) ， 均 屬 無 理 收 費 。
